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サービス満足度の向上について

質問

J.D.パワーが 2010年に実施した日本自動車サービス満足度調査(アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度調査)によると、レクサスの総合満足度スコアが 4年連続で 1 位(777 pt)となり、2 位はメルセデス・ベンツ672pt)、3 位は BMW(665 pt) という結果となりました。

レクサスのスコアは、年々微減傾向(2008年:784 pt、2009年:780 pt、2010年: 777 pt)にありますが、依然として 2 位のブランドとは 100pt 以上の差をつける水準を維持しています。(なお、業界平均スコアは年々微増傾向にあり 2008年:590pt、2009年:596 pt、2010年:620 pt)

本調査は、顧客の満足度に影響を与える 5 つの要因、具体的には「 1. サービス担当者」、「2. サービス料金」、「3. サービス内容」、「4. 営業体制(DMによる入庫促進など)」、「5. 店舗施設」に対する評価に基づき算出されています。

これらの要因が顧客満足に与える影響度は、全体として 2008年、2009年の調査では「1. サービス担当者」が 34 %とトップを占めていましたが、2010年の調査では当該要因の影響度が下がり、5 つの要因が拮抗する形となりました。

それでは 顧客から高い評価を獲得しているレクサスは、上記 5 つの要因の中で、どれに対する評価が高いとお考えですか。みなさまが最も当てはまると考えられるものを以下の選択肢の中から、一つお選びください。

  1. サービス担当者
  2. サービス料金
  3. サービス内容
  4. 営業体制
  5. 店舗施設

6.その他

集計結果

サービス担当者 111
サービス料金 89
サービス内容 111
営業体制 21
店舗施設 15
その他 13
合計 360

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