自動車業界を始め、複数の業界にわたり経験豊富なコンセプトデザイナーの岸
田能和氏が、日常生活のトピックから商品企画のヒントを綴るコーナーです。
【筆者紹介】
コンセプト・デザイナー。1953年生まれ。多摩美大卒。カメラ、住宅メーカー
を経て、1982年に自動車メーカーに入社。デザイン実務、部門戦略、商品企画
などを担当。2001年に同社を希望退職。現在は複数の業界や職種の経験で得た
発想や視点を生かし、メーカー各社のものづくりに黒子として関わっている。
著書に「ものづくりのヒント」（かんき出版）がある
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第58回 『分かっちゃいるけど、やめられない』
社会人としては、まだ駆け出しの頃、部門長のカバン持ちのような仕事をし
ていたことがある。そのため、部門長たちが集まる会議にお伴として出席する
ことがあった。もちろん、私は資料の配布や会議用機材を操作する雑用係であ
り、部門長たちが話す内容などは、チンプンカンプンだった。そのため、つい
つい睡魔に襲われてしまい、他部門の人から「あんなエライ人が居並ぶ会議で
居眠りができるなんて、よほどの大物か、それとも・・・」との評判が立って
しまった。
そんな会議でも、たまには目が醒めるようなこともあった。それは、ある商
品に対するお客さまからのクレームにどう対応するかを話し合う会議だった。
意見交換をするうちに営業の部門長が、顔を真っ赤にして、机をたたき、「お
客さまから商品を叩きつけられて怒られている。今すぐ、何とかしてくれない
と、たいへんなことになる！」と怒鳴った。すると、別の部門長も「そうだ、
そうだ、すぐに生産を止めるように、ここから電話しよう」などと言い始める。
また、別の部門長は「部品を納めている例の会社は取引停止だ」と言い出す。
そんなやりとりを聞いていると、事情がよく分からない私までもが、「そうだ、
そうだ、すぐになんとかしなければ」と思い始めていた。
しかし、私がカバン持ちをしていた部門長は「ちょっと、待ってください、
まだ、彼らからの話を聞いていない。」と言い、クレームの調査を担当した若
手技術者たちの発言を求めた。彼らによると、製品に問題はなく、ユーザーの
誤操作によるものだった。ただ、一部のユーザーが感情的な反応をし、それを
マスコミが煽ったのが、大きな問題に発展したとのことだった。
すると、ある部門長が「なぜ、最初にそれを言わないんだ！」と言ったが、
若い技術者にしてみればエライ人が並び、エキサイトした雰囲気の中で縮こま
っていただけで、「それなら、最初に聞け！」と思ったことだろう。
やがて、会議は冷静さを取り戻し、ユーザーの誤操作であるにしても、取り
扱い説明には改善の余地があることや、広報対応、個別のユーザーへの対応策
が話し合われて散会となった。
会議室を出るとき、感情に流されて議論する怖さにぞっとした。そんな経験
をしたのは、ずいぶんと昔のことだが、未だに好感を持っている人の発言、声
の大きな人の発言、言い回しのうまい人の発言に、何も考えずに、すぐに「そ
うだ、そうだ」と追従するのは悪い癖だと思っている。
＜岸田 能和＞
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